Quando algo não bate certo

A sincronização não traz nada

O ponto do período continua cinzento depois de sincronizar. A sincronização falhou, e o aviso que aparece diz porquê. Causas por ordem de probabilidade:

Ninguém no escritório guardou uma chave TOConline. O aviso é Nenhum membro guardou uma chave de acesso TOConline. Em Clientes, com a lista vazia, Sincronizar os meus clientes mostra em vez disso a faixa Integração com o TOConline não configurada: Configurar integração abre A minha conta → Integrações, onde guarda a sua. Com chave mas sem empresas atribuídas, abre-se Nenhum cliente escolhido para este escritório, com Ir para Integrações.
O TOConline recusou a chave de acesso. Foi revogada, ou alguém gerou uma nova na mesma conta TOConline. A minha conta → Integrações → TOConline mostra Chave recusada, e o painel abre o aviso Ligação ao TOConline perdida. Guarde a chave atual - ver Quando o TOConline recusa a chave.
Ninguém atribuiu a empresa ao escritório. Cada escritório só sincroniza as empresas que um membro lhe atribuiu, e todas começam Não atribuída. O aviso é Nenhum membro atribuiu esta empresa ao escritório. Quem tem a empresa no TOConline atribui-a em A minha conta → Integrações → Empresas TOConline, com Adicionar ao escritório - ver Escolher as empresas de cada escritório.
O cliente não tem ID de empresa. Definições do cliente → ID da empresa no TOConline vazio. O aviso é o mesmo do ponto anterior. O ID é preenchido quando a empresa, já atribuída ao escritório, é sincronizada: Sincronizar na lista de empresas.

A sincronização automática passa um cliente à frente. Nas Definições do cliente, Sincronizar com o TOConline está desligado: o cliente fica de fora da sincronização automática e de Sincronizar pendências do período. O Sincronizar do separador Pendências continua a lê-lo.

O período fica verde mas eu sei que faltam faturas. O TOConline não as tem por associar nesse período. Confirme a data das faturas

podem estar noutro período - e a periodicidade do cliente (mensal vs trimestral).

O pedido não sai

“Não há documentos em falta para solicitar.” Não há nenhuma Pendente no período escolhido. Mude o período, ou sincronize primeiro. Com um processo a correr, o diálogo de Adicionar ao processo não deixa enviar quando todos os documentos da janela já estão nele (Já acompanhado).

“O cliente não tem nenhum contacto com email.” Contactos do cliente: adicione um, ou confirme que o único não está marcado Não contactar.

“Este cliente já tem um processo a decorrer.” Cada cliente tem um processo de cada vez. Junte os documentos ao que está a correr com Adicionar ao processo, ou cancele-o primeiro.

“A empresa está inativa no software de contabilidade.” O TOConline dá a empresa como encerrada, ou ela foi retirada do escritório (Remover do escritório): o cliente ficou inativo e já não recebe pedidos. Volta a ativo quando a empresa, de novo ativa e atribuída ao escritório, for sincronizada.

O botão Esperar pelo próximo envio não se deixa carregar. O próximo envio do calendário já passaria o dia limite dos documentos: esperar seria não enviar nada. Use Enviar já.

O cliente recebeu o pedido num endereço que não era o esperado. Os pedidos vão para os contactos principais - sem nenhum marcado, para o primeiro por ordem alfabética. Confirme quais estão marcados em Contactos - ver O contacto principal.

O cliente diz que não recebeu. No Histórico, o pedido diz Enviado? Então o servidor de email aceitou-o - peça-lhe que veja o spam. Se diz Falhou, o email não saiu: confirme o endereço do contacto.

A insistência não saiu na data

Envio automático de email está desligado neste cliente. É de propósito: nada sai sem alguém carregar.
O processo fechou entretanto - porque não faltava nada, porque o envio seguinte já passaria o dia limite dos documentos, porque ficou sem contacto a quem escrever, porque alguém carregou em Cancelar processo, ou porque a empresa foi retirada do escritório (Remover do escritório). A faixa do processo, no separador Pendências do cliente, diz se há um processo em curso.
O email está retido à espera de aprovação: enquanto não for decidido, o processo não avança.
O cliente ficou inativo: o TOConline dá a empresa como encerrada.

A insistência saiu a uma hora diferente da que esperava. As horas do calendário são hora de Lisboa, e o cliente pode ter um calendário próprio - veja o painel Agendamento das insistências nas Definições do cliente.

Mudei o dia limite e o processo continua a terminar na data antiga. O dia limite de um processo fica fixo quando o processo começa. Para usar o novo, cancele o processo e inicie outro.

A fatura chegou mas a pendência continua Pendente

A mensagem está em Por identificar? Então a Secretária não soube de que cliente era. Arquivar documentos resolve.
A mensagem está no histórico mas a pendência não fechou? A fatura foi lida mas não casou: número de documento diferente, ou duas pendências candidatas. Feche-a à mão na linha da pendência: Marcar recebida numa sincronizada, Marcar associada numa manual ou de CSV.
O anexo é uma fotografia ou uma digitalização má. O OCR pode não a ler. Abra o ficheiro: se se lê, feche a pendência à mão como acima. Se não se lê, peça ao cliente uma cópia legível; a pendência fica Pendente (se já tinha fechado com esse ficheiro, Reabrir devolve-a a Pendente).

Não consigo entrar

“Demasiadas tentativas. Volte a tentar dentro de N minutos.” São três tentativas por hora, e cada ação tem as suas: entrar, registar-se, pedir uma palavra-passe nova, defini-la, mudá-la. Para entrar, quem administra a instância pode mudar quantas tentativas há e quanto tempo dura o bloqueio; os números abaixo são os de origem. A contagem é por endereço IP, não por conta - num escritório que sai todo pela mesma ligação, as três tentativas são partilhadas por quem lá estiver. A mensagem diz quanto falta; passado esse tempo há três outra vez.

Ao entrar, só as palavras-passe erradas contam: a certa não gasta tentativa, mas também não apaga os enganos de antes. Quem se engana duas vezes e acerta fica só com mais uma tentativa até a hora passar. Já depois de bloqueado é tarde: o pedido é recusado antes de a palavra-passe ser lida, e nem a certa abre a porta até a hora passar. Quem administra a instância consegue levantar o bloqueio de imediato - se for urgente, peça-lho em vez de esperar.

“Email ou palavra-passe incorretos.” com a palavra-passe que julga certa. É mesmo a palavra-passe ou o email. No ecrã de entrada, carregue em Entrar como outro (se aparecer) e depois em Esqueceu-se da palavra-passe?: envia uma ligação válida durante uma hora, e só uma vez, para o endereço da conta. Definir a palavra-passe nova termina todas as sessões abertas com a antiga, em qualquer dispositivo. Atenção: a ligação deixa-o definir uma palavra-passe nova, mas se já estiver bloqueado pelo ponto anterior, só entra quando a hora acabar.

O código da aplicação é recusado. Confirme que o relógio do telemóvel está automático - um TOTP com o relógio desacertado dá sempre errado. Também aqui há um limite: três códigos em cada dez segundos - se esgotou, espere um pouco. Depois de cinco códigos errados, o início de sessão é anulado e tem de voltar a entrar com o email e a palavra-passe. Sem o telemóvel, use um dos códigos de recuperação que guardou ao ativar os dois fatores (Não tenho o telemóvel - usar um código de recuperação).

Um colega não vê um cliente

O cliente tem Responsável atribuído e não é ele. Só o responsável, o Proprietário e o Administrador o vêem. Nas Definições do cliente, mude o responsável ou escolha Sem responsável.

Se ninguém o vê na lista, o cliente pode estar inativo (empresa encerrada no TOConline ou retirada do escritório): Mostrar clientes inativos, em Clientes, mostra-o.

Apareceu “Cadeia violada” na auditoria

Não deve acontecer. Não é algo que o escritório consiga causar ou resolver - contacte-nos de imediato, com a hora a que apareceu.